آشنایی با حقوق مسافران هواپیما
حقوق مسافر در واقع مجموعه‌ای از سیاست‌ها، دستورالعمل‌ها، استانداردها، ضوابط و مقرراتی است كه الگوی رفتاری شركت هواپیمایی و دست‌اندركاران امور پروازی را تدوین می‌كند و هدف آن تضمین حقوق مادی و معنوی و رعایت شأن و منزلت مسافران در فرآیند مسافرت‌های هوایی است. رعایت این مجموعه حمایتی بر اساس مفاد ۵ قانون هواپیمایی كشوری و ماده ۱۹ كنوانسیون ورشو مصوب ۱۳۵۴/۳/۳۱ مجلس شورای اسلامی برای همه شركت‌های هواپیمایی الزامی است:
ـ همه مسافران به صورت یكسان از خدمات شركت‌های هواپیمایی بهره‌مند هستند و در صورتی كه به رغم داشتن بلیط تاییدشده شركت هواپیمایی از پذیرش مسافر به لحاظ محدودیت‌های شركت حمل‌كننده اعم از بازرگانی، فنی یا حقیقی امتناع كنند، شركت حمل‌كننده موظف به استرداد وجه و همچنین ارائه یك بلیط رایگان مشابه از لحاظ مسیر و كلاس پروازی است.
ـ اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیط تا یك هفته قبل از انجام پرواز باشد در این‌صورت شركت حمل‌كننده موظف به پرداخت كامل وجه بلیط است.
ـ اگر ابطال پرواز از شش روز تا ۲۴ ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در این صورت شركت حمل‌كننده موظف به پرداخت كامل وجه بلیط و ارائه یك بلیط مشابه با ۳۰ درصد تخفیف از لحاظ مسیر و كلاس پروازی به مسافر است.
ـ اگر ابطال از ۲۴ ساعت مانده تا زمان انجام پرواز انجام پذیرد، در این صورت شركت حمل‌كننده موظف به پرداخت كامل وجه و ارائه یك فقره بلیط نیم‌بهای مشابه از لحاظ مسیر و كلاس پروازی است. البته این تبصره هم وجود دارد كه ارائه بلیط مشابه (از لحاظ مسیر و كلاس پرواز) در اولین فرصت زمانی انجام می‌گیرد. همچنین در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوایی این امر بدون پرداخت هزینه یا مابه‌التفاوت توسط مسافر یا خسارت توسط شركت‌های هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.
همچنین شركت‌های هواپیمایی در صورت بروز تاخیر در انجام پرواز بر اساس زمان درج‌شده در بلیط مسافر نیز مسئولیت‌هایی بر عهده دارند:
ـ در صورت بروز تاخیر در پرواز نماینده شركت هواپیمایی باید با حضور در میان مسافران با متانت و احترام نسبت به اطلاع‌رسانی صحیح در خصوص تاخیر پرواز اقدام كند.
ـ شركت هواپیمایی باید نسبت به اطلاع‌رسانی از طریق سیستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر اقدام كند.
ـ در صورتی كه تاخیر پرواز بیش از یك ساعت تا دو ساعت باشد باید از مسافران پذیرایی نوع اول شود. پذیرایی نوع اول شامل میان‌وعده (اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب) است. البته ارائه این پذیرایی مشروط به وجود زمان كافی جهت پذیرایی و عدم ایجاد تاخیر بیشتر در پرواز است.
ـ در صورتی كه تاخیر بیش از دو ساعت تا ۴ ساعت باشد، انجام پذیرایی مناسب حداقل نوع اول با توجه به امكانات فرودگاهی، فراهم‌كردن امكان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع‌رسانی، تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امكان انجام آن، انجام اقدامات لازم جهت اعزام با سایر شركت‌های هواپیمایی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز از همان مسیر یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین (به غیر از مسیر درج‌شده در بلیط) و پرداخت كامل وجه بلیط مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز از وظایف شركت هواپیمایی محسوب می‌شود.
ـ در صورتی كه تاخیر در پرواز بیش از ۴ ساعت باشد، شركت حمل‌كننده موظف به ارائه یك فقره بلیط مشابه با تخفیف ۳۰ درصد از لحاظ مسیر و كلاس پروازی است اما در مورد پروازهایی كه به دلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبداء، مقصد و در مسیر دچار تاخیر یا ابطال می‌شود، شركت‌های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی از مسافرین صرفا موظف به استرداد كامل وجه به مسافرین هستند.
ـ در صورتی كه هواپیما در مكانی به غیر از مقصد مسافر یا نقطه میانی (در پروازهای اتصالی مندرج در یك بلیط) توقف كند، شركت هواپیمایی موظف است انتقال مسافر به مبداء توسط شركت هواپیمایی حامل را پذیرفته و كل وجه بلیط بدون كسر جرایم به مسافر پرداخت شود یا اینكه در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد با هر وسیله نقلیه عمومی زمینی (اتوبوس، قطار، ...) این انتقال ضمن فراهم كردن شرایط لازم و پرداخت هزینه‌های آن توسط شركت حامل صورت گیرد.
گم‌شدن یا آسیب‌دیدن چمدان مسافر یكی دیگر از مسائلی است كه شركت هواپیمایی نسبت به آن مسئول است. در صورت گم‌شدن یا آسیب‌دیدگی چمدان و بار همراه، شركت حمل‌كننده بر اساس دستورالعمل پیگیری، جست‌وجو یا جبران خسارت خود، موظف به تامین رضایت مسافران است:
ـ مسافر می‌تواند در صورت گم‌شدن یا آسیب‌دیدگی چمدان و بار همراه بلافاصله (قبل از ترك فرودگاه) فهرست آن را به شركت حمل‌كننده ارائه كند.
ـ در صورت تاخیر در تحویل چمدان و بار همراه نیز ضروری است مسافر حداكثر ظرف مدت ۲۱ روز نسبت به ارائه اعلام موضوع خود به شركت حمل‌كننده اقدام كند.به منظور تامین تسهیلات، رفاه و ایمنی مسافر توانخواه (معلول) نیز شركت‌های حمل‌كننده در چارچوب دستورالعمل‌های تخصصی ذیربط اقدامات لازم را در ارائه خدمات مناسب و رایگان انجام خواهند داد:
ـ شرایط خاص مسافر توانخواه باید در زمان خرید بلیط و حداكثر تا ۴۸ ساعت قبل از پرواز به شركت حمل‌كننده اعلام شود و ضروری است مسافر جهت آگاهی از چگونگی این خدمات با دفتر شركت حمل‌كننده تماس بگیرد.مسافر بیمار در دوره پس از عمل جراحی یا دوره نقاهت از قاعده مسافران توانخواه مستثنی است و تابع مقررات حمل بیمار شركت حمل‌كننده خواهند بود.
در نهایت اینكه شركت هواپیمایی و دفاتر نمایندگی فروش بلیط موظفند بلیط مسافر را با مشخصات كامل اعم از شرایط و ضوابط بلیط صادرشده، قیمت نهایی (بهای پایه، عوارض، قواعد ابطال و هزینه‌های اضافی) نام شركت حمل‌كننده و سایر اطلاعات ضروری به مسافر ارائه كند.
